États d'âme

Chers agents de voyages…

21 août 2016

Chers agents de voyages,

Depuis ce matin, vous êtes nombreux à inonder ma boîte de courriels et de mon profil Facebook (d’ailleurs, j’ai une page professionnelle portant le nom de ce blogue – merci de m’insulter là-bas la prochaine fois). Avant de répondre à vos critiques, permettez-moi de résumer le contexte à ceux qui n’étaient pas à l’écoute: ce matin, j’ai parlé de trois destinations européennes à l’émission Salut, bonjour! week-end. Pour chacune, j’ai mentionné le type d’hébergement que j’avais privilégié (dont Airbnb à Prague et des hôtels repérés grâce à Trivago.ca à Vienne). Mais j’ai omis de dire qu’en ne passant pas par une agence détenant un permis du Québec (émis par l’OPC), les consommateurs ne sont pas protégés en cas de pépin. Oui, OMIS. Je n’ai dit aucune fausseté: je n’ai simplement pas mentionné ce fait. Bref, on me fait la leçon depuis 7h55 pour cette raison.

Chers agents, disais-je. C’est tout à votre honneur de vouloir garder votre profession bien en vie. Toutefois, je trouve franchement dommage que vous n’ayez pas pris la peine de faire un minimum de recherche avant de m’attaquer. Au cours des dernières années, j’ai expliqué pourquoi votre travail reste pertinent sur de nombreuses tribunes: à Ça vaut le coût (Télé-Québec), à Salut, bonjour (TVA), sur Avenues.ca (en plus de «10 façons de rendre fou un agent de voyages» et «10 erreurs fréquentes de voyageurs»), à l’émission Les Éclaireurs (Radio-Canada Première), dans le Huffington Post, sur ce blogue (ici, et )… Je ne crois pas que tirer sur une alliée serve particulièrement votre cause. La méthode «spam» non plus… D’ailleurs, pour tout vous dire, après cette journée de bombardement, j’aurais plus envie de faire affaires avec un robot sur Internet qu’avec des humains si j’avais l’intention de m’offrir des vacances prochainement.

Mon travail est de parler du voyage sous toutes ses formes. En 2016, le web fait partie intégrante de nos vies. Alors je teste constamment des services, applications mobiles et autres outils en ligne afin de pouvoir rapporter mes expériences adéquatement dans les différents médias auxquels je collabore. Bien sûr qu’il m’arrive d’obtenir des gratuités! Sans elles, je n’aurais pas accès à tout ça (idem pour les voyages de presse, qui me permettent de bourlinguer autant). Mais chaque commentaire ou critique est 100% mien. N’oubliez jamais qu’un(e) pigiste gagne sa vie grâce à sa réputation. (Pour mon parcours professionnel, par ici.) 

J’ajoute au passage que je consomme une quantité astronomique d’informations liées au monde du tourisme parce que cela fait partie de mon travail, mais aussi parce que ce domaine me passionne. J’essaie de rester au fait des tendances de l’industrie, tout comme plusieurs d’entre vous. Sous-entendre que j’ignore vos réalités démontre non seulement que vous n’avez pas fait vos devoirs en ne cherchant pas à en savoir plus sur cette fille que vous souhaitiez prendre comme bouc émissaire: c’est aussi un peu insultant.

À tous les conseillers qui sont capables de faire la part des choses et qui ont été d’une aide précieuse au cours des dernières années lors de mes (nombreuses) recherches sur le sujet, sachez que j’ai apprécié sincèrement chacun de nos échanges et vos commentaires éclairés. Je suis désolée si j’ai pu vous blesser en omettant ce matin de souligner l’importance de votre profession que j’ai, je le répète, mise en valeur chaque fois que cela a été possible au cours des dernières années, mais certains de vos collègues viennent de m’enlever l’envie de poursuivre cette lutte à vos côtés.

Cela dit, je sais qu’une fois la poussière retombée, j’arriverai à me souvenir que vous n’êtes pas tous à mettre dans le même panier, de la même manière que vous réaliserez qu’il en est de même pour les chroniqueurs télé.

Bien à vous,

Marie-Julie Gagnon

Auteure, chroniqueuse et blogueuse voyage

P.S.: Quant au contenu de mes chroniques, il n’a pas à être dicté par qui que ce soit. Je travaille consciencieusement avec une équipe qui l’est tout autant.

Màj 21h15: Une image olympique me vient à l’esprit pour illustrer la dichotomie entre les agences traditionnelles et les multiples possibilités web (Airbnb et cie).  On peut regarder arriver le jeune poulain fringuant qui a la cote avec un air de dégoût et rester frustré dans son coin, ou alors regarder Andre De Grasse comme l’a fait Usain Bolt à la fin de cette course mythique. Pourquoi ne pas reconnaître qu’il y a de nouvelles façons de faire performantes et trouver des moyens de s’en accommoder plutôt que se battre contre le courant? Tout le monde en sortirait gagnant, il me semble. Rares sont les gens qui voyagent exclusivement de la même manière désormais. Des outils comme Airbnb permettent de partir plus souvent. Est-ce une mauvaise chose en soi? Pas forcément, puisque ces voyageurs ont d’autres besoins. De plus, ils auront peut-être éventuellement envie de s’offrir un voyage plus élaboré avec l’argent économisé, pour lequel ils seront prêts à passer par un agent… Je lève donc mon chapeau à tous les conseillers en voyages qui trouvent des manières créatives de s’adapter et vous invite à me faire part de toute initiative intéressante en ce sens!

Màj 22 août 10h45: Je tiens à remercier tous ceux qui m’ont écrit hier, autant pour m’insulter que pour me dire à quel point ils sont en désaccord avec la virulence des propos de certains de leurs pairs. J’ai plus appris sur votre industrie en 24 heures qu’au cours des cinq dernières années. Je comprends mieux pourquoi le milieu des agents de voyages est aussi divisé. Je continue de trouver déplorable que certains tirent dans tous les sens (y compris sur moi) pour essayer de continuer à vivre dans le passé, mais je reste persuadée que ce métier est plus pertinent que jamais, quand on arrive à en garder les avantages tout en s’adaptant à notre époque.

J’ai compris une chose importante hier: la curiosité et la capacité d’adaptation sont essentielles dans ce métier. Copier-coller une lettre et spammer quelqu’un avec des infos qu’elle a elle-même défendues des dizaines de fois sur différentes tribunes est l’exemple parfait de ce qu’il faut faire pour se mettre les gens à dos. Ce sont les autres qui m’intéressent: ceux qui ont une réelle curiosité et cherchent à savoir à qui ils ont affaires avant de remâcher le discours écrit par quelqu’un autre. Ces gens-là méritent qu’on les écoute parce qu’ils sont aussi à l’écoute de leurs clients. C’est la raison pour laquelle je souhaite connaître les initiatives qui vont en ce sens. Vous connaissez des conseillers québécois qui ont trouvé des manières créatives de s’adapter aux changements des dernières années? Des initiatives intéressantes qui intègrent les nouvelles technologies? Des gens qui ont choisi d’évoluer plutôt que de ramer contre le courant? Je veux les connaître! (Quant à ceux qui ont été le plus virulents, leur fermeture d’esprit et leur ton m’aident à mieux comprendre pourquoi tant de gens préfèrent aller voir ailleurs – web ou autre agence – que chez eux…)

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8 Commentaires

  • Répondre Michèle Varin 21 août 2016 - 18 h 38 min

    C est bien de faire une mise au point de la situation mais le mal est fait
    Avec les millions de téléspectateurs qui vous ecoute
    Combien se souviendront que les agents de voyage existent apres vos conseils de reserver sur le web!!!!!
    A moins qu a votre prochaine chronique vous expliquiez la situation !!!

  • Répondre Sylvie Bouchard 21 août 2016 - 19 h 04 min

    Merci aussi pour vos explications en effet vous posséder une excellente fiche de route et une grande expertise au niveau du voyage. Il est évident que vous êtes une personne dont l’opinion sera fort apprécié d’où peut-être la réaction que nous avons pu avoir! Si mes propos ont pu vous offenser sachez que ce n’était pas le but! Je conçois que vous faire votre travail comme je fais le mien en toute intégrité! Au plaisir de vous lire.

  • Répondre Yves 21 août 2016 - 20 h 04 min

    20 ans d expérience et erreur de débutant. Que ce soit airbnb ou autre, se passer de la protection de l’opc pour un frais de dossier, ce n’est pas un achat avisé. Tout agent peut vendre de tout en ajoutant un frais de dossier et protéger les clients consommateurs. Il faudrait aussi afficher les escroqueries donc les gens ont été victimes. Sans compter les transferts bancaires qui privent les voyageurs de leur assurances de carte de crédit en cas d annulation. Oui, je suis capable de faire la part des choses, et oui, beaucoup de gens prétendre en connaître beaucoup. Et beaucoup devraient passer via des agents.

  • Répondre Marie Pier 22 août 2016 - 10 h 43 min

    Sans me réinventer, je persiste à croire qu’un service attentionné et personnalisé peut faire une différence dans les préparatifs d’un voyage et c’est ainsi que je rame contre le courant 🙂 ! Pour ma part, un contact humain dans le domaine du voyage est mieux qu’un clic de souris ou des attentes sans fin au téléphone (en cas de besoin). Un conseiller en voyage, c’est la tranquillité d’esprit! Mais je crois que vous savez 😉 …

    Je me force à voir Internet comme un outil et non un concurrent. L’accès à l’information est tellement rapide aujourd’hui, ça facilite notre travail (dont taxibrousse.ca!) ! Et ça nous a forcé à créer des partenariats avec des plateformes web pour offrir des tarifs concurrentiels à nos voyageurs.

    Il est vrai que ça me fait mal aussi lorsque je vois quelqu’un réserver en ligne (surtout un proche) car c’est mon gagne-pain, mais s’il ne m’a pas fait travailler inutilement, c’est vite oublié! C’est la réalité du jour! J’ai un site web transactionnel que je m’efforce de faire valoir auprès de ces voyageurs.

    C’est un peu le même concept que l’agent d’immeuble vs duproprio.

    Je suis désolé que vous ayez reçu des attaques personnelles, je trouve aussi cela déplorable. Une façon maladroite de passer le message de ne pas nous oublier… Un sujet bien émotif !

  • Répondre Cedric Lizotte 22 août 2016 - 13 h 21 min

    Pour moi, il y a quelque chose de franchement choquant dans toute cette histoire. Les agents de voyage au blasphème léger sur le web pensent-ils qu’ils vont redorer leur blason à coups d’insultes?
    L’analogie entre cette situation et celle des sprinteurs est peut-être un peu trop gentille. Moi, j’utiliserais peut-être celle des taxis vs Uber: un service trop cher où il faut faire affaire avec des gens pas super courtois et que tout le monde veut éviter se fait damer le pion par une application web. On peut même pousser l’analogie jusqu’à parler des permis du gouvernement qui sont beaucoup trop dispendieux!
    Quand les consommateurs n’y trouvent pas leur compte, ils votent avec leurs dollars. Mme Gagnon suit l’ère du temps. Les agents de voyage qui ont la vulgarité facile sur Facebook devraient le faire aussi, avant leur extinction pure et dure.

  • Répondre Alexandra 14 janvier 2017 - 15 h 54 min

    En tant que jeune professionnel dans le domaine du voyage, je fais face à l’attitude peu glorieuse de certains agents de voyage au quotidien. Je peux comprendre d’où vient cette mauvaise réputation et j’ose espérer une ouverture d’esprits face aux nouvelles méthodes de réservations. La technologie fait partie intégrante de nos vies, je trouve dommage de la dénigrer lorsque c’est un outil extrêmement précieux. Ceci étant dit, un article très pertinent qui vaut le coup d’être lu!

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